Ejemplos de upselling, cross-selling y downselling: ¿cómo implementarlos?

Existen diversas estrategias de marketing que se pueden aplicar en restaurantes para aumentar el ticket promedio. Conocer algunas de ellas te dará la posibilidad de elegir los mejores métodos para aumentar los ingresos de tu negocio.

El upselling, cross selling y downselling son técnicas utilizadas para fomentar la lealtad del cliente y mejorar la rentabilidad de las ventas. Estos métodos se utilizan como estrategias de promoción para impulsar la compra de productos o servicios adicionales, ya sea ofreciendo una versión mejorada del producto original (upselling), brindando productos relacionados o complementarios (cross selling), o impulsando a comprar productos o servicios a un precio más bajo (downselling). 

Para comprender mejor de qué se tratan estas técnicas, definiremos cada una de ellas y veremos algunos ejemplos para incorporarlas en la gastronomía.

¿Qué es el upselling?

El upselling consiste en ofrecer al cliente una versión incrementada o premium del producto o servicio que está considerando comprar. Por ejemplo, invitar a una persona a que contrate una suscripción premium de un servicio de streaming con características adicionales, o a que compren un teléfono móvil con más funcionalidades de las que originariamente quería conseguir. El objetivo es que el cliente opte por una opción más cara que ofrezca un mayor beneficio, lo que resulta en un aumento del valor de la venta y de los ingresos.

¿Cómo utilizar el upselling en restaurantes?

Imagina que un cliente ha ordenado una hamburguesa simple en un bar. El camarero podría aplicar una técnica de upselling al ofrecer una opción de hamburguesa “premium”, que tiene ingredientes gourmet, una carne de mayor calidad y una presentación más elaborada. Podría decir algo como: "Tenemos una hamburguesa increíble con queso azul importado, tocino ahumado y una salsa especial. Es la recomendación del chef; muy elegida por nuestros clientes”. 

El camarero estaría incentivando a adquirir una opción más cara, que a su vez ofrece un mayor beneficio al comensal, como ingredientes gourmet y una experiencia culinaria más exclusiva. El objetivo es persuadir al cliente para que elija un menú más costoso, lo que aumentaría el valor de la venta y potencialmente el margen de ganancias para el restaurante.

Para que el cliente entienda los beneficios de esta elección, es importante destacar las características de la hamburguesa premium de manera convincente, resaltando los ingredientes de alta calidad y los sabores originales que puede descubrir. También, es útil tener en cuenta las preferencias y restricciones alimenticias del cliente al ofrecer opciones, asegurándose de que sean relevantes y apropiadas para el cliente. Esto lo pueden indagar al hacerle unas pocas preguntas al comensal antes de recomendarle un platillo o bebida en específico. 

¿Qué es el cross-selling?

El cross selling, también conocido como “venta cruzada”, implica ofrecer al cliente productos o servicios adicionales que sean complementarios o relacionados con el producto o servicio que está comprando. Por ejemplo, incentivar a que compre una funda para un teléfono móvil que se está vendiendo en ese momento, u ofrecer un servicio de mantenimiento al vender un electrodoméstico. El objetivo es aumentar el valor de la compra total del cliente al agregar productos o servicios adicionales que puedan satisfacer más de sus necesidades, o complementar la compra inicial.

¿Cómo implementar el cross-selling en negocios gastronómicos?

Piensa en un cliente que solo ha pedido un plato principal en un restaurante. El camarero puede aprovechar la oportunidad para aplicar una técnica de cross-selling. En este caso, podría decir algo como: "Nuestros postres caseros son deliciosos. Tenemos un pastel de chocolate recién horneado o una tarta de limón con merengue que son de las opciones más destacadas por nuestros comensales. ¿Te gustaría probar uno de ellos para completar tu comida?".

El empleado está ofreciendo un producto adicional para complementar la comida del cliente. Al utilizar el cross-selling, incentiva al comensal a que elija otro producto para añadir a su pedido completo (en este caso, añadiendo el postre), el cual agrega valor a su experiencia y resulta en un aumento de la factura final.

Esta misma fórmula también se podría aplicar al ofrecer bebidas extras o acompañamientos para el plato (una ensalada especial o patatas fritas, por ejemplo).

Al igual que con el upselling, es importante utilizar el cross-selling de manera amigable y respetuosa, evitando ser demasiado insistente o presionar al cliente. La clave es ofrecer una opción complementaria que realmente agregue valor y sea atractiva para el comensal, en lugar de intentar simplemente aumentar la venta sin tener en cuenta las necesidades y preferencias de los consumidores. 

¿Qué es el downselling?

El downselling, por otro lado, implica brindar al cliente una opción de producto o servicio a un precio más bajo o con características reducidas después de que el cliente haya rechazado una oferta más cara. Por ejemplo, ofrecer una suscripción básica después de que el cliente declinara una suscripción premium. El objetivo es mantener al cliente interesado y asegurar una venta, incluso si el cliente no está dispuesto a pagar el precio completo o aceptar la oferta inicial.

¿En qué situaciones es conveniente aplicar el downselling?

Para este caso, imagina que el cliente ha ordenado un plato principal en un restaurante de carnes a la parrilla y luego indica que desea agregar un vino en específico para acompañarlo, pero se muestra indeciso acerca de qué opción elegir debido a su precio. El camarero podría aplicar una técnica de downselling al ofrecer una opción más económica y accesible como alternativa. Podría decir algo como: “Tenemos una opción de vino de la casa que es igualmente delicioso y tiene un precio más accesible. Es un vino de la misma región y tiene un sabor en boca similar al que has elegido. ¿Te gustaría considerar nuestra opción de vino de la casa? Prometo que te encantará”.

El camarero está ofreciendo una opción más económica como alternativa a las opciones más costosas dentro de la misma carta de vinos. El propósito es adaptarse a las preocupaciones del cliente y ofrecer una opción más accesible que todavía cumple con sus deseos. 

Como hemos mencionado en el resto de los casos, es clave destacar las características y beneficios de la opción downsell de manera positiva, resaltando el valor de los productos ofrecidos. Asimismo, es esencial ser sensible a las inquietudes del cliente y demostrar comprensión hacia sus necesidades, sin hacer demasiado hincapié en el precio de los productos, pero sí en su calidad. 

Además de aumentar la rentabilidad del negocio, estas estrategias pueden contribuir a la fidelización de los clientes si se aplican con precaución y empatía, ya que permiten ofrecer una experiencia personalizada. Al mostrar un interés genuino en satisfacer sus necesidades y preferencias, se puede generar una mayor satisfacción y lealtad hacia el restaurante. Los clientes que se sienten entendidos y escuchados son más propensos a repetir visitas, recomendar el restaurante a otros y generar un flujo constante de ingresos a largo plazo.